Social- och patientombudet – en opartisk brobyggare

Saker och ting går inte alltid som på Strömsö. Så är det i livet i allmänhet och ibland även inom social- och hälsovården samt småbarnspedagogiken. En klient kan uppleva att hen har blivit bemött på ett osakligt sätt eller lämnats ensam i ett svårt ögonblick. När man möter utmaningar väcks naturligtvis många känslor – frustration, otrygghet, hopplöshet eller känsla av maktlöshet, för att nämna några. I dessa stunder kan känslan av att vara liten inför servicesystemet förstärkas och man kan behöva stöd av en oberoende person som lyssnar utan förhandsantaganden.

En av social- och patientombudets mest betydelsefulla uppgifter är att lyssna och bemöta människor, eftersom detta handlar om grundläggande mänskliga behov. Att bemöta är inte bara en metod – det är en värdering. Ombudets arbete syns inte alltid utåt, men dess påverkan känns. Varje bekymmer som bemöts och varje lösning som hittas tillsammans skapar tilltro till att saker brukar ordna sig.

Ombudets roll

Lagen om socialombud och patientombud (739/2023) definierar ombudets arbetsuppgifter. Ombudets roll är rådgivande, opartisk, oberoende och medlande. Ombudet ger råd till klienter, patienter och anhöriga i frågor som gäller bemötande, delaktighet och rättsskydd. Ombudets tjänster är avgiftsfria.

Typiska kontakter i Östra Nyland gäller bland annat situationer där en klient eller patient

Upplever sig ha blivit felaktigt bemött
Vill anmäla en brist eller ett fel
Vill fråga om sina rättigheter
Behöver hjälp med att göra en anmärkning eller ett klagomål
Behöver råd om hur man gör ett rättelseyrkande eller en patientskadeanmälan
Behöver hjälp i en konfliktsituation
Inte vet vem man ska vända sig till

Social- och patientombudet är inte alltid rätt person att kontakta då man behöver hjälp. Ombudet utvärderar inte vård- eller servicebehov och fattar inga beslut om vård. Hen beviljar inte ekonomiska stöd eller tjänster. Hen tar inte heller ställning till tjänstemannabeslut, diagnoser eller om ett fel eller en patientskada har inträffat. Ombudet ger inga direktiv till personalen och kan inte påverka kö- eller handläggningstider. Ombudet tar inte ställning till FPA:s, TE-byråns, intressebevakningens eller andra myndigheters verksamhet och behandlar inte heller verksamheten vid Borgå sjukhus eller HUS.

Opartiskhet och samarbete

Ett särdrag i social- och patientombudets arbete är opartiskheten. Det betyder inte distans eller kylighet, utan en strävan efter att vara närvarande på ett jämlikt sätt – både vid klientens och patientens och vid serviceproducentens sida. Opartiskheten ger arbetet stabilitet samt jämn kvalitet. Tilliten ökar när klienten vet att hens ärende varken förringas eller överdrivs. I denna roll söker man inte syndabockar, utan lösningar. Man lyfter inte fram motsättningar, utan försöker hitta en gemensam grund. I detta sammanhang vill jag tacka våra professionella på området för att samarbetet oftast fungerar smidigt och att vi tillsammans lyckas bygga broar i stället för murar för att främja klientens ärende.

Ett annat särskilt särdrag är att man oftast kontaktar ombudet enbart då saker inte har gått enligt konstens alla regler. Händelserna är naturligtvis beklagliga och ledsamma, men sällan hopplösa. Ofta ger det klarhet att sätta ord på, strukturera och diskutera situationen, och även små råd kan främja klientens situation. Förutom att klientens och patientens rättsskydd förverkligas anser jag att det är viktigt för alla parter att problemen identifieras och hanteras. För nog önskar vi ju alla – klienter, patienter samt professionella – att social-, hälso- och småbarnspedagogiska tjänster skall fungera så bra som möjligt, både nu och i framtiden.

Feedback gör skillnad

Diskussioner som förs utifrån olika situationer och den respons som kommer fram, liksom frågor som lyfts via anmärkningar, ger serviceproducenten en ypperlig möjlighet att granska sin verksamhet med utomstående ögon. I bästa fall leder dessa situationer till smidigare processer och utveckling av arbetssätt, vilket i sin tur ofta förbättrar klient- och patientsäkerheten och stärker klienternas och patienternas ställning. Respons och anmärkningar samt hur man behandlar dessa har alltså en mycket stor betydelse när vi vill utvecklas och utveckla.

Positiv respons har också en enorm betydelse för serviceproducenten och den enskilda arbetstagaren. Den uppmuntrar, motiverar och visar var man har lyckats och gjort ett gott arbete. Lika viktigt som att lyfta fram brister är att lyfta fram framgångar. Ett väl utfört arbete får och skall synas.

Avslutningsvis

Som sagt, saker går inte alltid som man hoppats, men i novembermörkret kan det kännas ännu jobbigare. Låt oss påminna varandra om att den mörkaste tiden på året redan är mer bakom än framför oss. Även november har sina egenheter – dag för dag ökar de olika ljusen i husens fönster, ljusets låga syns vackrare i mörkret, den första snön faller och ger oss hopp om ljusare tiders återvändo och ingen lägger märke till de otvättade fönstren.

Social- och patientombudet vid Östra Nylands välfärdsområde – kontaktuppgifter hittar du här:

Social- och patientombudet