Kundrespons samlas nu också in per textmeddelande
Östra Nylands välfärdsområde har i juni börjat samla in kundrespons också med en förfrågan som skickas per textmeddelande. Det är fråga om ett pilotprojekt i Borgå och Askola, vilket sammanhänger med klient- och patientdatasystemet Lifecare, som används på orterna i fråga.
Pilotprojektet gäller vissa hälso- och sjukvårdstjänster såsom hälsostationerna, mödrarådgivningarna, mun- och tandvården och den medicinska rehabiliteringen. Var femte kund får efter sitt besök en länk till ett responsformulär per textmeddelande, något som gör det enklare och snabbare att ge respons.
Väl utfört arbete får större synlighet
Tidigare har kunderna, om de så önskat, endast kunnat ge respons genom att använda en länk som finns på webbplatsen och genom att skanna QR-koden på någon affisch vid enheterna. Textmeddelandeförfrågan har ökat svarsaktiviteten och lyft fram alltmer positiv respons på våra tjänster.
– Det gläder mig att personalens goda arbete synliggörs genom den systematiska insamlingen av respons. Ur kundernas synvinkel är det smidigt att svara på en förfrågan som skickas per textmeddelande, och de kan på ett behändigt sätt ge uttryck för sin kundupplevelse, konstaterar utvecklingsdirektör Katja Blomberg.
Positiv respons på kundupplevelsen
Vi mäter kundupplevelsen med det internationella NPS-rekommendationsindexet (Net Promoter Score). Under juni–september fick man in respons 1 287 gånger via textmeddelandeförfrågan, så med andra ord svarade 31,9 procent av dem som fick ett textmeddelande på förfrågan. Den respons som gavs var positiv, NPS-rekommendationsindexet var 71, vilket inom den offentliga sektorn kan anses vara ett mycket högt och positivt resultat. Detta innebär att 78,2 procent av våra kunder skulle kunna rekommendera tjänsten till en närstående. Hela 52,1 procent av respondenterna gav en full tia som vitsord.
Vid Östra Nylands välfärdsområde pågår ett projekt för att ta i bruk ett nytt klient- och patientdatasystem, vilket väntas pågå till slutet av år 2026. Man har för avsikt att i takt med att ibruktagandet framskrider stegvis ta med nya tjänster i förfrågan per textmeddelande.
Välfärdsområdets enkät- och rapporteringssystem har anskaffats med finansiering från Finlands program för hållbar tillväxt. Ledningen av kundupplevelsen och utnyttjandet av responsen utvecklas fortlöpande av välfärdsområdets utvecklingstjänster. Kundresponsen är värdefull för oss och hjälper oss att utveckla våra tjänster. Tack för att du som invånare deltar i utvecklandet av välfärdsområdet.
Vad är NPS?
Net Promoter Score, det vill säga. NPS-indexet, mäter kundernas vilja att rekommendera tjänsten på en skala från 0 till 10.
Baserat på svaren delas kunderna in i tre grupper:
- De som rekommenderar (9–10 på skalan)
- De passiva (7–8 på skalan, beaktas inte vid uträkningen av indexet)
- De kritiska (0–6 på skalan)
Totalindexet bildas enligt formeln: de som rekommenderar % – de kritiska % = NPS
- Indexet varierade mellan -100 och +100.
